Quando progettiamo un sito o un’app, il principale focus del prodotto è quello di renderlo facile e intuitivo per l’utente, oltre che, ovviamente, coerente con il suo scopo principale.
Solitamente, però, la progettazione iniziale non basta a creare la migliore esperienza possibile per gli utenti (né a ottimizzare il conversion rate, se parliamo ad esempio di e-commerce). Poiché esiste sempre un margine di miglioramento, possiamo analizzare in diversi modi dove intervenire.
Possiamo infatti osservare i comportamenti degli utenti per capire dove migliorare i nostri prodotti: se da un lato possiamo ricorrere a strumenti come Google Analytics, KPI o funnel per capire cosa succede, questi strumenti non sono sempre esaustivi. Spesso abbiamo bisogno di ulteriori strumenti per comprendere come e dove accade ciò che i dati ci segnalano.
In questo caso entrano in gioco altri strumenti, che analizzeremo in questo articolo per comprenderne funzionamento e interpretazione: heatmap e session recording.
Questo primo strumento a nostra disposizione si occupa di organizzare informazioni complesse in una visualizzazione grafica dei comportamenti degli utenti (media). Lo fa attraverso l’uso di colori sovrapposti alla nostra interfaccia, come se la osservassimo attraverso una lente “termica”, dove l’intensità cromatica rappresenta il livello di interazione.
In parole povere: più l’utente concentra la sua attenzione su una determinata zona dell’interfaccia, più questa sarà contrassegnata da colori caldi (rosso, arancione). Al contrario, le aree meno osservate o meno utilizzate saranno rappresentate con colori freddi (verde, blu).
Esistono diverse tipologie di heatmap, a seconda del comportamento utente che tracciano (approfondiremo più avanti come interpretarne i risultati):
Avendo a disposizione diverse tipologie di heatmap, possiamo interpretare vari aspetti del comportamento degli utenti. Vediamo i principali (considerando che analisi più approfondite possono far emergere insight più complessi e meno immediati):
Tutte queste informazioni ci aiutano a comprendere meglio il comportamento degli utenti e a interpretare i dati provenienti da altri strumenti analitici, che da soli potrebbero risultare poco chiari.
Ad esempio, se notiamo un alto tasso di abbandono del carrello, potremmo non comprenderne subito il motivo. Incrociando questi dati con le heatmap, potremmo invece osservare che il bottone per concludere l’acquisto è poco visibile o posizionato in un’area che l’utente tende a ignorare. Oppure potremmo notare che gli utenti si soffermano sul costo di spedizione, magari percepito come troppo alto o non comunicato in precedenza.
In questo modo riusciamo a mettere insieme le informazioni e intervenire in maniera mirata: modificando elementi, aggiungendone di nuovi o riorganizzando l’interfaccia, possiamo correggere trend negativi o stimolare miglioramenti nelle performance.
Le heatmap, quindi, integrate con i dati già disponibili tramite altri strumenti diagnostici, rappresentano un supporto fondamentale per progettare interfacce più efficaci e orientate all’utente.
Le Session recording sono allo stesso tempo similari ma estremamente diverse dalle heatmap, queste permettono di seguire l’intero percorso di un singolo utente osservando interazioni movimenti e scroll come se osservassi l’utente nel momento in cui sta navigando ma senza poter intervenire.
Seguendo le session recording è possibile vedere dove gli utenti si frustrano dove abbandonano, se incontrano ostacoli sulla via o bug, o anche semplicemente il persorso che compiono nella navigazione.
Il principale punto di discordanza tra questi 2 strumenti diagnostici è su cosa si concentrano, infatti, se le heatmap sono un agglomerato di interazione utenti (Macro) le session recording sono singolo utente per singolo utente (Micro); Le differenze che osserviamo quindi sono legate a questa particolare caratteristica delle due;
Infatti dalle prime traiamo quelli che sono i pattern di comportamento generali dalla seconda possiamo osservare un singolo utente muoversi sulla nostra interfaccia e osservare il SUO punto di vista, ovviamente ciò può fornirci delle info molto utili, tuttavia non basta una sola screen recording per individuare un problema, come invece potremmo attraverso le heatmap, le screen recording infatti vanno viste in massa per poter trarre conclusioni, ci danno un idea molto più precisa su un ampio campione di quella che potrebbe essere una problematica poichè la osserviamo in prima persona, ma richiede anche 10 volte il tempo che impiegheremo ad analizzare una heatmap, non di meno sono entrambi strumenti molto utili che si prestano a situazioni diverse o ancora meglio ad un uso combinato ( che ci permette anche di velocizzare l’analisi ed essere più precisi anzichè usare solo uno dei 2 strumenti.
e questo ci porta quindi al prossimo punto che vogliamo trattare.
Questi strumenti possono essere molto funzionali se presi singolarmente, ma esprimono il loro massimo potenziale quando utilizzati in modo complementare.
Perché funziona:
Questa combinazione riduce il rischio di interventi basati su supposizioni e permette di prendere decisioni progettuali più consapevoli e basate su evidenze.
Limiti delle heatmap
Limiti delle session recording
Comprendere il comportamento degli utenti non è solo un’attività di analisi, ma un vero e proprio processo progettuale. È da qui che nasce una UX efficace: non da ciò che pensiamo funzioni, ma da ciò che osserviamo funzionare realmente.
